Peran Media Sosial terhadap Perbaikan Layanan Kereta Api

Judul tulisan ini tampak terlalu serius seolah-olah saya ingin membuat sebuah esai ilmiah. Padahal sebenarnya saya hanya ingin menceritakan pengalaman yang berkesan ketika kemarin (050321), akhirnya, berkesempatan kembali untuk menikmati kereta api (moda transportasi favorit saya) setelah sekian kali booking-cancel di aplikasi pemesanan. Hal ini tidak lain karena bepergian di kala pandemi telah meningkatkan level kecemasan saya ke tingkat maksimal.

Meskipun demikian, urusan perbaikan layanan untuk perusahaan BUMN sejatinya bukanlah urusan sepele. Selain pihak manajemen internal, pihak pengguna dapat memberikan feedback positif demi tercapainya service excellent.

Long Story Short, setelah memantapkan hati untuk balik ke Jogja naik kereta api, kami mengikuti prosedur perjalanan di kala pandemi sebagaimana tertuang dalam SE Kemenhub No-20/2021 yang berlaku efektif mulai 9 Februari 2021. Sebelum berangkat semua orang berusia di atas 5 tahun harus melakukan rapid antigen/Genose /Swab test PCR. Kebetulan di Mojokerto terdapat fasilitas rapid antigen di stasiun dengan biaya yang relatif murah: Rp105.000. Harga ini jauh lebih murah daripada rapid antigen di fasilitas kesehatan.

Masker dan faceshield telah kami kenakan. Begitu pula dengan baju lengan panjang dan jaket sudah kami siapkan sebagai outfit hari itu. Saya juga mengedukasi anak-anak agar tidak terlalu banyak makan dan bercakap-cakap selama perjalanan sesuai anjuran di kereta. Saya sengaja memilih gerbong paling belakang dan kursi paling belakang (yang ternyata menjadi gerbong paling depan karena keretanya reverse side) dengan harapan agar tidak terlalu banyak mobilitas penumpang. Meskipun segala hal yang dapat dikontrol telah kami lakukan, kenyataannya tetap terjadi hal-hal di luar kendali.   

Penumpang di seberang bangku kami hampir tidak mengenakan masker di sepanjang perjalanan. Ia juga sempat batuk-batuk parah. Saya ingin menegur saat itu juga, tetapi saya urungkan. Saya berhitung, ada 2 kemungkinan yang akan terjadi pada penumpang tersebut: mau menerima teguran saya dan memakai masker atau menolak teguran saya dan marah-marah. Bagi saya, kemungkinan kedua sangat mengerikan kalau berdebat dengan orang tak pakai masker dan batuk-batuk. Apalagi perjalanan kami masih panjang.

Akhirnya saya memutuskan untuk lapor petugas on board. Akan tetapi saya celingak celinguk tidak dapat menemukan nomor hp petugas yang biasanya tertempel di gerbong (ternyata ada informasi ini di dinding depan, sementara saya di kursi paling belakang dan menghadap belakang, hehe). Kemudian saya ingat sering melihat orang-orang melapor ke akun twitter @kai121. Saya pun mencoba melapor di sana dan menunggu dengan cemas. Sementara itu, penumpang di sebelah tetap batuk-batuk.

komplain saya di twitter

Sekitar 40 menit kemudian, datang seorang petugas on board dan polsuska yang memeriksa suhu semua orang di gerbong kami. Otomatis penumpang sebelah saya langsung mengenakan maskernya. Petugas tersebut mengucapkan terima kasih atas komplain yang saya lakukan. Ia menyapa dengan ramah dan menawarkan untuk pindah ke kursi di gerbong lain yang lebih kosong.

Saya salut dengan cepat dan tepatnya respon yang dilakukan segenap kru PT KAI. Mulai dari admin akun media sosial sampai dengan petugas on board. Saya optimis dengan continuous improvement yang dilakukan BUMN ini. Rasanya, komitmen untuk terus berbenah telah benar-benar terjadi dengan mengedepankan customer satisfaction sebagai North Star Metric Goals. Pada akhirnya, saya ingin berterima kasih kepada mereka semua yang telah bersama-sama menjaga perjalanan kereta api tetap aman dan nyaman. Everyone who did great job, deserve a salary increases, haha.